Guide des canaux
E-mail ou SMS pour le suivi client
Le meilleur canal n'est pas simplement celui qui s'ouvre le plus. C'est celui qui correspond à la demande, à l'information à transmettre et au consentement documenté.
À retenir
Utilisez l'e-mail pour le détail et le contexte durable ; utilisez un SMS approuvé et consenti pour les échanges courts et opportuns.
Choisissez l'e-mail lorsque
Le message nécessite un objet, une explication, des liens ou des pièces jointes, ou lorsque le client attend une réponse moins immédiate.
- Devis et propositions détaillés
- Récapitulatifs avec plusieurs prochaines étapes
- Lorsque vous n'avez pas d'autorisation SMS documentée
Choisissez le SMS lorsque
Le client a consenti, la messagerie de l'entreprise est approuvée et un message court et utile correspond au service demandé.
- Identifiez l'entreprise.
- Posez une question claire.
- Incluez et respectez le désabonnement applicable.
Combinez avec prudence
N'envoyez pas le même texte par e-mail et SMS au même moment sauf si le client s'y attend. Arrêtez les étapes suivantes après une réponse ou un désabonnement.
Questions fréquentes
Le SMS est-il toujours plus efficace ?
Non. Il peut être vu rapidement, mais consentement, contexte, détail et préférence comptent davantage qu'une statistique générique.
Puis-je écrire à une liste de numéros achetée ?
Ne supposez pas qu'un numéro vaut consentement. Respectez les exigences légales et opérateur applicables.
Choisissez le canal qui respecte la conversation.
Conservez la préférence du client et utilisez chaque canal pour ce qu'il fait réellement bien.